储户被卷走近14万工行首次为ATM诈骗案买单

    “操作须知”把近14万元操作没了

    2006年4月8日晚8时左右，蒋建樑持工商银行牡丹灵通卡至位于苏州市景德路和中街路交叉路口的工商银行ATM机上取款。按照正常的取款程序输入了密码和要取款的金额1500元，取款机屏幕显示交易成功后，他等着机器吐钱。这时机器内突然发出一阵异响，钱也没有吐出来。

    他怀疑ATM机发生了故障。于是，拨打了工行的客服热线“95588”。

    客服热线电话连续响了一分零三秒，无人应答。他不免有些着急和失望，他担心自己卡里近14万元资金的安全。

    正在他焦急的时候，他发现了ATM机上贴有一张“操作须知”。那是一个长方形、黄底黑字被封塑过的牌子，非常精致，看到这则提示，他焦急的心情才缓和下来。

    ATM取款机操作须知：各位储户你们好：为了保障您的资金安全，以及减少您不必要的资金损失，我行敬告您务必根据ATM机提示进行操作。在操作过程中应防止旁人偷窥密码（包括我行员工），如您在交易过程中发现有卡被吞或取不出现金等异常现象，请您不要离开ATM机并立即与我行ATM机事务处理中心联系处理。如因储户在我行工作人员未处理之前离开ATM机所造成的一切资金损失我行概不负责。联系电话：618－922－95588。 

    尤其是那上面的电话号码后面的“95588”数字，使他坚信这是银行为客户准备的另一个服务电话。他庆幸自己没有“离开ATM机”，否则，“所造成的一切资金损失”就没有人负责了。

    于是，他拨打了上面的客服号码，与前一个电话一分多钟没人接听不同，这个电话很快就接通了。

    接话员详细地询问了ATM机的具体故障情况后，向蒋建樑解释，这是取款机出现了故障，他代表工行表示歉意。为了保障卡上资金的安全，避免不必要的损失，他在电话中指导蒋建樑如何操作，将卡中款项“安全”转移，最后按电话提示将卡重新插入取款机内。

    他每一步都是认真按照电话里的指导认真操作的，他认为自己的资金这下安全无虞了。尤其是听到人家在电话里表示歉意，他觉得银行的做法很温馨，从而消除了取款不成的焦虑。于是，他便安心回家了，等待次日持身份证到工行办理相关手续。

    第二天上午9点半左右，他带着身份证来到工行，发现张贴在 ATM机显要位置的“操作须知”依旧醒目地在那里。想起昨晚的一幕，虽然ATM机出现了故障，他觉得银行为顾客想得很周到，很温馨。

    但是他拿到卡，查询后几乎惊呆了——卡上余额只剩30元，而近14万已被转走！

    怎么会这样？他立即向银行工作人员发出询问。银行工作人员听了他的情况后告诉他：张贴在 ATM机上的“操作须知”并不是银行所为，跟银行无关。

    ATM机上的“操作须知”不是银行的？近14万元不翼而飞？这让蒋建樑无法接受。

    他这回没有找什么“须知”类的提示，完全是按自己的想法办——向苏州平江公安分局桃花坞派出所报案。

    警方受理他的报案后，经侦查发现，有人分三次以5万元、5万元、3.85万元将蒋建樑账户上的13.85万元转入3个账号，后又在当夜，被全国各地26个不同账号取走。

    警方另查明，案发当天，有人曾在苏州某开发区一个ATM机取过钱，而那张卡就是在苏州工行某分理处办理的，但在银行办理信用卡的人与其提供的身份证复印件上的照片明显不符。身份证的主人，是一位外地在读的学生，该学生向警方证实，他前些日子身份证曾被窃。

    警方向记者解释了“操作须知”上所谓“ATM机事务处理中心电话”：95588的确是工商银行的客服电话，但618-922-95588，有效数字只有8位，即61892295，是一个小灵通号码，后缀的3位数字“588”属于无效数字，是用来迷惑客户上当的。

    银行：ATM机诈骗案与银行无关

    案发之后的两个月内，蒋建樑几乎每天都奔波于案发的苏州工行景德路分理处和苏州支行之间。

    银行方面的表现让他感到很气愤。过了一星期，景德路的那台ATM机就被换掉了。

    分理处的营业部经理告诉蒋建樑：ATM机诈骗事件是刑事案件，应该找公安去，与我们无关！无奈之下，蒋建樑向有关媒体反映了他的遭遇。工行苏州支行一位部门经理得知蒋建樑的举动后，并主动找到蒋建樑表示慰问，但同时表示，蒋建樑的损失，银行确实没有责任。之后，又有几位银行工作人员找过蒋建樑，他们甚至拿出一些“慰问金”，希望蒋建樑理解银行的苦衷，不要再“闹事”，但他们也强调ATM机诈骗事件确实与银行无关。 

    蒋建樑觉得，既然银行说ATM机诈骗事件与银行无关，就没有理由出“慰问金”，他要的是自己损失的资金。于是，他谢绝了银行的“慰问金”。他认为ATM机监管存在漏洞，让不法分子有机可乘，客服电话“95588”一分零三秒无人接听，这些都是导致其资金损失的原因。遂一纸诉状将苏州工行推上了被告席，请求法院判令工商银行苏州支行赔偿损失13.85万元和利息。

    苏州工行认为：首先，ATM机的管理欠缺和此案的结果并无因果关系，导致蒋建樑存款流失的直接原因是他人所致；第二，蒋建樑疏于防范，听信犯罪嫌疑人的告示造成资金损失。客户在办理灵通卡时，都必须签订协议，根据该协议，工行的服务电话仅95588，蒋建樑是凭密码转账；第三，被告为防范ATM机的操作风险，已在机器屏幕上作了“任何ATM机外的提示或表示均非本行行为”等风险提示。另外，曹先生强调案发当日，95588人工服务热线并没有蒋建樑的投诉记录，所以后果应由蒋自行承担损失。

    银行方面向法庭提交了中国工商银行的章程，以证明蒋建樑没有履行章程中规定的附随义务。

    蒋建樑对此反驳说，他在2004年办卡时，从未见过工行所谓的章程，也没有签过任何合同；而且伪造“操作须知”与银行认可的提示都是贴在机体上。

    法院：判决是给其他银行一个警示

    第一次审理这种案件的沧浪区法院法官表示，该案的焦点是银行究竟有无过错。

    法官认为，原告作为持卡人在ATM机上取款时，系行使合同的主要权利。但同时也应履行合同的附随义务，即负有一般的注意和谨慎义务。原告的轻信、疏忽与直接错误操作是导致自己资金损失的主要原因，故原告应对该损失承担主要责任。另一方面，被告在ATM机屏幕上增加了“任何ATM机外的提示或表示均非本行行为”等风险提示内容，可视为其尽了一定的提醒义务。但事发第二天，在被告下属的景德路分理处已正常营业的时间内，犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”仍张贴在原处，应认定被告对自动取款机的管理上存在一定的疏漏。另据公安机关的调查，犯罪嫌疑人办理新卡时提交身份证复印件上的照片与其本人明显不符，也反映了被告在管理上的疏忽。此外原告在ATM机发生故障后按常规拨打被告服务电话95588，接通时间为一分零三秒，却无人应答，说明被告在提供95588的服务上存在缺陷。故被告在本案中的防范义务不能说没有过错，对此应承担一定的民事责任。

    根据公平原则和诚实信用原则，法院酌定由原告承担其损失的70%，被告承担30%。对此，法官说：“银行在管理上确实存在着诸多的遗漏和疏忽。利用ATM机诈骗行为直接关系到市民的财产安全、家庭生存和社会稳定，应该是很严重的事情。这样判，也是给其他银行一个警示。”

    但蒋先生和被告银行均表示对此判决不服，2007年3月21日，他们双双向苏州市中级人民法院提起上诉。苏州市中级人民法院为此成立了合议庭对此案进行了审理。6月29日，苏州市中级人民法院对此案作出终审判决：驳回双方的上诉，维持原判。

    多数人不能识别“操作须知”真假

    2月中旬，记者就银行卡在ATM机上取款和办理卡的问题，采访了15个持卡人。记者问他们，如果在银行ATM机上取款发生类似蒋先生那样的“故障”，遇到“操作须知”，会如何处理。

    被采访的15个持卡人中，几乎没人质疑“操作须知”，一致认为这是银行对储户的一种提醒。有9人表示会直接按“操作须知”拨打电话并按提示操作；有4人表示先拨打95588，但如果遇到1分钟都无人接听，也会按“操作须知”操作，但不会转账；只有1人提出向“110”求助。当记者告诉他们“操作须知”是不法分子的欺骗手段时，他们竟然不敢相信。不过，所有人都表示，如果遇到钱款被骗，会立即报案，但是否起诉银行，只有4人表示会考虑。

    对于办卡时银行提供的章程和签订的协议内容，这些持卡人竟没有一个说得清楚，都说没任何印象。其中有几人的卡是由单位集体办理的，只知道是哪家银行的卡，其他什么都没见过。

    为了确认银行的陈述，记者在南京工行某分理处为同事申请办理牡丹灵通卡，该行工作人员让记者填完表后，只看了记者所持同事身份证原件号码是否与表格一致后，即还给记者，并嘱咐只要交完10元年费就可以立即拿卡了。至此，记者既没有看到章程，也没有看到协议。因其他两联都交给银行，只有第二联背面有份“中国工商银行电子银行个人客户服务协议”，而这份协议是不需要客户签字盖章的，也没有银行的签字和盖章。

    专家们认为，蒋建樑的损失得以部分弥补在于法律的公正，更在于他依靠法律维权。不过，银行的亡羊补牢如果不抓紧进行，恐怕今后额外买单将会是“大有空间”的。 

    一些法学专家认为，苏州法院的判决较为公正，银行确实应该为自己的防范疏漏买单。首先，ATM相当于银行的商业柜台，顾客未离开柜台就被诈骗，银行有不可推卸的直接责任；其次，真假告示出现在ATM机上，其性质如同商业柜台展示假广告、出售假冒伪劣商品一样，消费者难以辨别真假，追究ATM所有者防范疏漏的责任理所当然；第三，ATM所有者虽然没有侵害消费者利益的主观故意，但其程序设计不能阻止恶意企图的实施，反而被恶意企图利用致使客户更容易麻痹上当，防范的疏漏其实就是渎职。